Algorytmy uniwersalne do wysylki ...

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
p 
Algorytmy sprzedaży
i obsługi klienta
 
© Wszystkie prawa zastrzeżone
Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta stanowią własność
intelektualną
Quest Change Managers Sp. z o.o, ul.okopowa 56 lok. 40, 01-042 warszawa
 
QUEST CHANGE MANAGERS
algorytmy sprzedaży i obsługi klienta
 
SPIS TREŚCI 
1.
 
ZASADY PRZYGOTOWANIA SIĘ PSYCHICZNEGO SPRZEDAWCY, ABY SIĘ NIE "WYPALAŁ"..3
 
2.
 
PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY – NOWY KLIENT .......................................................... 5
 
2.1.  JAK PRZYGOTOWAĆ SIĘ DO ROZMOWY Z KLIENTEM........................................................................... 5 
2.2.  JAK SPRZEDAWAĆ TRANSFORMACYJNIE .............................................................................................. 6 
2.3.  MOCNE ZDANIA W SPRZEDAŻY, W PREZENTACJI ................................................................................. 7 
2.4.  PRZEPROWADZENIE TRANSAKCJI ZA POMOCĄ PIĘCIU PYTAŃ............................................................. 9 
2.5.  ZDOBYWANIE OD SEKRETARKI INFORMACJI POMOCNYCH W PRZYSZŁOŚCI ....................................... 9 
2.6.  MOCNE ZDANIA W PRZEŁAMYWANIU BARIER ROZMÓWCY.............................................................. 13 
2.7.  KLIENT CHCE OFERTĘ, CO ZROBIĆ ABY JEJ NIE WYSŁAĆ..................................................................... 15 
2.8.  KLIENT PISZE OFERTĘ, KTÓREJ NIE ODRZUCI ...................................................................................... 17 
3.
 
OBIEKCJE KLIENTA .......................................................................................................... 18
 
3.1.  ZA WYSOKA CENA ............................................................................................................................... 18 
3.2.  NIEZADOWOLONY ZE WSPÓŁPRACY Z NAMI W PRZESZŁOŚCI ‐ JAK ZDOBYĆ NA NOWO? ................ 21 
3.3.  KLIENT PRZYWIĄZANY DO KONKURENCJI. JAK WZBUDZIĆ JEGO ZAUFANIE? .................................... 23 
3.4.  REAKCJE NA KLIENTA NIEZADOWOLONEGO MOIM ZACHOWANIEM. JAK I CO ZMIENIĆ? ................ 23 
3.5.  KLIENT CZUJE SIĘ "OSZUKANY" PRZEZ FIRMĘ..................................................................................... 24 
3.6.  ZŁA OPINIA O FIRMIE ..........................................................................................................................24 
3.7.  KONKURENCJA .................................................................................................................................... 26 
4.
 
TRUDNY KLIENT / PRACA NA EMOCJACH........................................................................ 27
 
4.1.  KLIENT OPRYSKLIWY – JAK GO OPANOWAĆ....................................................................................... 27 
4.2.  KLIENT GBUR, NIEDOWARTOSCIOWANY/JAK GO OPANOWAĆ ......................................................... 28 
4.3.  ROZMOWA Z KLIENTEM NIEUFNYM – JAK ZDOBYĆ JEGO ZAUFANIE?............................................... 29 
4.4.  ROZMOWA Z KLIENTEM „UCINAJĄCYM” DIALOG .............................................................................. 29 
4.5.  ROZMOWA Z KLIENTEM NASTAWIONYM NA JEDEN KIERUNEK ........................................................ 31 
4.6.  DWÓCH PRZEDSTAWICIELI KLIENTA................................................................................................... 32 
5.
 
WIEDZA OGÓLNA ........................................................................................................... 35
 
5.1.  TECHNIKI ZAMYKANIA SPRZEDAŻY ..................................................................................................... 35 
5.2.  PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI SPRZEDAŻOWYCH................................................................... 36 
5.3.  ZASADY OBSŁUGI KLIENTA ‐ STANDARDY POSTĘPOWANIA ............................................................... 39 
5.4.  TECHNIKI WERBALNE I NIEWERBALNE ............................................................................................... 41 
 
2
QUEST CHANGE MANAGERS
algorytmy sprzedaży i obsługi klienta
1.
ZASADY PRZYGOTOWANIA SIĘ PSYCHICZNEGO
SPRZEDAWCY, ABY SIĘ NIE "WYPALAŁ"
Pojęcie „wypalania się” sprzedawcy oznacza (kolokwialnie ujmując) sytuację, w której tak często
spotyka się z reakcjami, które wyzwalają w nim negatywne emocje, że w pewnym momencie
zaczyna odczuwać zmęczenie pracą i narastającą niechęć do kontynuacji. Ten stan powoduje
zazwyczaj podwyższoną nerwowość, a często też pewien rodzaj apatii, która zmniejsza
zaangażowanie i np. powoduje zmniejszoną aktywność działań. Sprzedawca częściej „nie
wytrzymuje” emocjonalnie. Szybciej okazuje nerwowość w kontaktach międzyludzkich, zarówno z
klientami jak i ze współpracownikami. Powoduje to konflikty, a co najmniej nie pomaga w
domykaniu sprzedaży. Klient zazwyczaj wyczuwa sprzedawcę „ze słabymi bezpiecznikami” i po
prostu buduje w sobie niechęć do sprzedawcy, traktując ten fakt jako brak profesjonalizmu. Apatia
powoduje brak solidności w działaniu, omijanie sytuacji trudniejszych, brak przygotowań do
procesu sprzedaży oraz spowolnienie działań. Taki stan rzeczy rozwija się tak jakby „po spirali w
kierunku negatywnym”. Pogłębia się „stan wypalenia”. Wyniki pracy są niskie, pojawiają się
kłopoty z przełożonymi i ze współpracownikami. Itp., itd.
Jak „podejść” do sprzedaży, aby nie poddawać się procesowi „wypalenia”?
UWAGA WSTĘPNA: W każdej sytuacji, która ma swoją ciągłość, następują momenty lepsze i
gorsze (sinusoida). Jest wiele czynników wpływających na samopoczucie sprzedawcy i nikt nie jest
w stanie ominąć chwilowych „dołków”. Mają na to wpływ np. sytuacja rodzinna, biorytmy osoby,
przemęczenie fizyczne, zbiegi negatywnych okoliczności. Ważne jest, aby rozróżnić momenty
„słabości” od symptomów „wypalania się”. Czyli, to że sprzedawca czuje niechęć do działań lub
zmęczenie wcale nie musi być symptomem „wypalania się”. Jeżeli natomiast powtarza się to
często, a dodatkowo zauważa się spadek wyników pracy – wtedy wymaga to uwagi szczególnej i
zastosowania działań z rozdziału: „Co robić, gdy sprzedawca czuje ‘wypalenie’?”
Być zawodowcem. Zawodowiec, to osoba, która PRZEWIDUJE I OPRACOWUJE SPOSOBY
REAGOWANIA NA SYTUACJE PRZEWIDYWALNE ZANIM ONE SIĘ WYDARZĄ – NAZYWA SIĘ TO
OPRACOWANIEM SYSTEMU (Myślenie i działanie systemowe). Częścią działań systemowych są
a.
uświadomienie sobie i ćwiczenie mechanizmów komunikacji międzyludzkiej
b.
szablony postępowania (sprzedażowe, obsługi klienta, reagowania w kryzysie)
c.
zaprojektowany proces sprzedaży (profilowanie klienta, segmentacja,
funneling
, system
obsługi posprzedażowej, itp.)
d.
ciągły, AKTYWNY rozwój swoich umiejętności (np. szkolenia, analiza retrospektywna,
konsultacje ze współpracownikami, uzyskiwanie informacji zwrotnej, literatura zawodowa)
e.
uświadomienie sobie czym jest zjawisko wypalenia i zdobycie wiedzy jak mu przeciwdziałać
Niezależnie od tego, jak bardzo zdyscyplinowani będziemy we wprowadzaniu powyżej
wymienionych elementów do naszej codzienności, podstawowym pytaniem, które trzeba sobie
zadać jest: „Czy robię to co lubię, co mnie cieszy?” W tym wypadku dotyczy to sprzedaży.
Jednakże, zanim odpowiemy na to konkretne pytanie, trzeba uzmysłowić sobie pewien mechanizm
psychologiczny.
Kiedy chodziliśmy do szkoły pewne przedmioty lubiliśmy bardziej, inne mniej. Jednym z elementów
decydujących o takim a nie innym „lubieniu” były nasze predyspozycje i zainteresowania. Ktoś lubił
przedmioty humanistyczne, a kto inny ścisłe. Byli tacy, którzy lubili tylko geografię lub WF.
Jednakże, pojawiał się w czasie naszej edukacji także inny czynnik. Otóż, jeżeli mieliśmy „fajnego”,
motywującego nauczyciela, wtedy tendencja „lubienia” wykładanego przez niego przedmiotu była
wzrostowa. Trzecim czynnikiem, czasami nawet zaskakująco silnym, był element „umienia”. Otóż,
kiedy znaliśmy pewien kawałek materiału szczególnie dobrze – nawet w przedmiocie nielubianym –
3
QUEST CHANGE MANAGERS
algorytmy sprzedaży i obsługi klienta
to chęć pójścia na lekcję wzrastała!!! Czyli, to jak pewnie się czujesz w danym temacie wpływa na
jego „lubienie”! Myślę, że wielu czytelników tego tekstu miało przeżycie w szkole polegające na
zmianie podejścia do przedmiotu po zmianie nauczyciela. I, jeżeli nawet nauczyciel był bardzo
wymagający, ostry, konsekwentny w egzekwowaniu zadań i przygotowywania się do zajęć, z
czasem, jeżeli przekroczyliśmy pewną „linię wiedzy”, nasza niechęć do pójścia na zajęcia malała. I
tak samo jest w sprzedaży:
1.
Jeżeli lubisz ludzi, lubisz komunikować się, rozmawiać i czujesz potrzebę dzielenia się
informacją, to z dużą dozą prawdopodobieństwa można powiedzieć, że masz predyspozycje
do sprzedaży.
2.
Jeżeli firma i Twoi menedżerowie dbają o Twoją motywację, dostajesz od nich wsparcie
i narzędzia pracy, to najprawdopodobniej to nie obniża Twego zaangażowania w sprzedaż.
Od „kuchni” zawsze wszystko wygląda inaczej. Jeżeli uważasz, że na tym obszarze czegoś
brakuje, zdefiniuj to i zastanów się jak ten problem asertywnie (a nie roszczeniowo)
wyartykułować.
3.
Jeżeli nie przygotowujesz swojego procesu sprzedaży i nie przygotowujesz się do każdej
rozmowy sprzedażowej, to narażasz się na zwiększoną dawkę sytuacji budujących
negatywną energię. Dyscyplina w przygotowywaniu się do sprzedaży, to klucz do
„niewypalania się”!
Co to znaczy przewidzieć warianty sytuacji sprzedażowych?
Pojawiają się tu różne tematy. Np. sposób zachowania się klienta. 10 procent klientów będzie
nieprzyjemnych, niegrzecznych, „upierdliwych”, cynicznych, przesadnie nieufnych, itp. Niezależnie
od tego jak jesteś przygotowany/a. Inne 10 procent będzie wspaniałe! Kochani, uprzejmi,
przyjemni, chętni do zakupu. Nic tylko sprzedawać. A pozostałe 80 procent to „normalna
sprzedaż”. Wymagania, potrzeby, kultura komunikacji, pytania i odpowiedzi, reakcja na obiekcje,
porównanie ofert, wybór, itp. Tu pojawia się potrzeba umiejętności sprzedażowych. Te informacje
mamy już teraz. Zanim pójdziemy sprzedawać. Jak nam to może pomóc w unikaniu „wypalania
się”?
Otóż, jeżeli, powiedzmy, mamy dzisiaj skontaktować się z 20-ma osobami, to z góry wiemy, że
2 osoby (10%) będą „trudnymi”, np. nieprzyjemnie zachowującymi się klientami. Jeżeli więc trzeci
z kolei klient, z którym w tym dniu się kontaktujemy jest właśnie taki, to możemy już
”odfajkować” jednego z tej „trudnej” dwójki! A to przecież dobra informacja! Bo czym się tu
denerwować, jeżeli to normalny, statystyczny stan rzeczy? Jeszcze został tylko taki jeden!
Tego typu „przygotowywanie” własnej psychiki to właśnie element zawodowstwa. W ten sposób
sprzedawca „dba” o własne wnętrze, o własny stan emocjonalny.
Kolejnym przejawem zawodowstwa to reakcje na obiekcje. Szablony sprzedażowe to gotowe
narzędzia, stworzone dzięki zainwestowaniu wiedzy i energii (jeżeli swojej to dobrze, jeżeli
całej firmy to jeszcze lepiej) w „spisanie” wariantów tych obiekcji i opracowanie wariantów
reakcji na nie. Szablony to spokój „we wnętrzu” sprzedawcy w momencie, gdy te obiekcje się
pojawiają. Wtedy po prostu stosujemy jedna z przygotowanych reakcji bez stresowania się „co
tu wyrzeźbić?”, skupiając się na JAKOŚCI REAKCJI I NA KREOWANIU MOŻLIWIE NAJLEPSZEJ
REAKCJI, gdyż wystarczająco dobra to ona już będzie – gwarantuje to wcześniejsze
przygotowanie!
Zawodowiec nie jest mistrzem w reagowaniu na trudne sytuacje. Zawodowiec NIE KREUJE
TRUDNYCH SYTUACJI. Zawodowiec odpowiada sobie na pewne pytania strategiczne ZANIM
CHWYCI ZA SŁUCHAWKĘ TELEFONU I ZACZNIE SPRZEDAŻ. Oto niektóre z tych pytań:
a)
Jakiego typu potrzeby jestem w stanie kompetentnie zaspokoić?
b)
Jaki jest więc mój profil klienta?
c)
Kto byłby dla mnie najlepszym klientem? Komu mogę najlepiej pomóc?
d)
Czy takich klientów jest wystarczająco dużo, aby mój biznes miał sens?
e)
Na jakie grupy mogę podzielić moich klientów? Na jakie segmenty?
f)
Jakie oni mają wymagania? Jak się komunikują? Jak budować w nich zaufanie do nas?
g)
Którzy z nich potencjalnie przyniosą mi najlepsze efekty? (zasada 80/20)
h)
Którzy są kluczowi? Czyli, jeżeli im sprzedam, to łatwiej mi będzie mi sprzedawać innym –
referencje.
i)
Którym jest relatywnie prosto sprzedać? Którzy są „nisko wiszącym owocem do zerwania”?
4
QUEST CHANGE MANAGERS
algorytmy sprzedaży i obsługi klienta
j)
Do kogo nie iść, komu nie sprzedawać, gdyż to nie „mój” typ klienta, lub jeszcze nie
„mój”?
k)
Jak „rozłożyć sobie” klientów i działania w czasie, aby mieć ciągłość w sprzedaży?
l)
Jak ma wyglądać proces przygotowania do sprzedaży dla danej grupy klientów?
m)
Czy posiadam narzędzia do zarządzania własnym czasem i energią? Czy dzięki tym
narzędziom mogę „zwizualizować” i „ukonkretniać” moje plany działania?
n)
Kto będzie moim mentorem?
o)
Z kim mogę współpracować, gdy będę potrzebował wsparcia?
p)
Jaki mam system rozwijania swoich umiejętności i wiedzy?
q)
Czy mam otworzone konto w banku pozwalające na zmieszczenie tych wszystkich
pieniędzy, które wpłyną od klientów, gdy odpowiem sobie na te wszystkie powyższe
pytania i wprowadzę w życie postanowienia z tych odpowiedzi wynikające?
A TERAZ PROSTY PRZEPIS NA SYTUACJĘ, GDY JUŻ JESTEŚ „WYPALONY/A”:
1.
Przeczytaj wszystko, co powyżej jeszcze raz i zacznij realizować każdy ze wskazanych
punktów. Nie na raz. Obierz sobie kroki działania, jednakże rozłóż to w czasie nie większym
niż 2 miesiące.
2.
Opracuj detale, ułóż plan poprawy sytuacji.
3.
Poproś kogoś (kolegę/koleżankę/menedżera), aby spojrzał na całość i wspomógł Cię w byciu
konsekwentnym.
4.
Pojedź na wakacje lub przynajmniej zrób sobie 3 dni urlopu w czasie którego rób wszystko,
co nie łączy się ze sprzedażą i Twoja pracą zawodową (np. narty, kajak, „podróż za jeden
uśmiech”, wędkowanie, wyprawa na księżyc też jest OK).
5.
Po powrocie przeczytaj sobie te słowa:
Wysoka jakość naszej energii przenosi się poprzez takie stany jak:
zaangażowanie w coś co mogę zobaczyć, poczuć, uwierzyć
radość, frajda
zabawa
spokój wynikający z mojego przygotowania się do działania
zainteresowanie człowiekiem
troska, dbałość
miłość (kocham to robić)
6.
A następnie daj sobie 3 miesiące na konsekwentną, zdyscyplinowaną, cierpliwą pracę,
zachowując pokorę w odniesieniu do stwierdzenia:
Piękne jest pomagać ludziom. Najpierw więc będę ich wysłuchiwał i zbierał o nich i
od nich informacje, co dla nich jest ważne. Następnie przygotuję najlepsze DLA
NICH rozwiązania. W ten sposób stanę się ich DORADCĄ, a nie tylko sprzedawcą.
Jeśli, z powodu takiego postępowania, klient dzisiaj nie kupi, a przecież będzie z
kontaktu ze mną zadowolony, to znaczy, że sprzedałem – firmę, siebie – i
zbudowałem dobrą relację. Jestem więc zawodowcem. Pieniądze i efekty są tylko
kwestią relatywnie krótkiego czasu.
Aha! Zanim jednak od niego wyjdę, to może poproszę o polecenie mnie swoim
znajomym (zostawiając dwie wizytówki, a nie jedną)?
Po trzech miesiącach będziesz mógł/mogła pomagać swoim kolegom i koleżankom
w temacie: Jak się „nie wypalać” w doradztwie? No!!!!!
2. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY – NOWY KLIENT
2.1. JAK PRZYGOTOWAĆ SIĘ DO ROZMOWY Z KLIENTEM
Odpowiedz sobie na następujące pytania
Znam specyfikę i uwarunkowania branży klienta?
5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]